信访工作是党和政府联系群众的纽带，信访部门是党委、政府面对群众的窗口，也是群众衡量乡镇及其各单位工作的一面镜子。各级领导通过信访这个渠道可以了解到许多真实的情况，进一步体察民情，了解民意，关心群众的冷暖安危，以及党的方针、路线、政策和党委政府工作部署在基层的落实情况，通过信访工作也可以不断完善我们的决策，改进我们的工作，为经济社会发展服务。

信访工作被称作“天下第一难事”。对信访干部而言，信访工作很苦很累，难度很大，很多时候还特别委屈。对信访群众而言，虽然不排除有个别人“信访不信法”而无理取闹或者借信访谋取不当利益，但若不是其他权利解决途径无效，大多数信访群众不会走上闹访、缠访之路。

处理信访问题，关键在于用“心”解决信访群众的诉求。我们的信访干部在处理群众信访事项中，把“心心相印”贯穿始终，把“理解沟通”融入接待群众中，一个个帮助群众解开上访“疙瘩”，从根本上终结信访“终而不结、无限申诉”的难题。并让“真诚”二字永恒坚守，依靠理解和真诚，让信访群众的疑难问题一个个“柳暗花明”，使产生的新矛盾“迎刃而解”！

以“真心”争取群众的“信心”。常言道“无诉不成访”，来访群众都是带着诉求与情绪来的，总是希望能直接找“说话关火”领导，尤其是主要领导，认为没有领导的“特别关心”，就得不到满意答复，解决不了实际问题。因而领导干部面对上访群众，一定要满腔热情，平等待人，要善于把握群众的思想脉搏，学会换位思考，从群众的角度去考虑问题。要真心实意地接待他们。问声好、让个座、递杯水，一系列细小的动作，都能够充分释放出真情善意，热情服务、和风细雨、耐心倾听，以心换心鼓励其反映真实情况。要一丝不苟做好接访记录，用真情与群众交流，拿真心与群众沟通，让来访群众在解难释疑的“信心”中感受到尊重，只有心心相印，感情共鸣，才能春风化雨。

用“细心”换回群众的“放心”。做上访群众工作的过程，也是感情双向交流的过程，对群众的每一次上访，头脑里要多问几个为什么：事情为什么会是这样？为什么会提这样的问题？应该如何解决？对信访问题审阅、登记、办理、调查、反馈、统计等各个环节都要做到了耐心细致、大胆假设、小心求证、滴水不漏，要从“习以为常”的观念中摆脱出来，千万不要简单粗暴，敷衍了事，或置之不理。要实话实说，实事实办，该讲的政策要讲明，该讲的道理要讲透，该办的事情一定要办好，承诺的事情一定要兑现。让上访群众抱着怨气而来，怀着满意、放心而归。

让“决心”打消群众的“疑心”。信访部门作为群众利益反映的渠道、窗口，一定要有大局意识、责任意识，正确看待信访群众，畅通信访渠道，下决心把群众的问题解决好，用信访干部为民果敢办事的“决心”，去打消信访群众“官官相卫”的疑心。接待上访群众切不可以虚对实，做口头文章，说几句话、签几个字打发了事，这样既伤害群众的感情，又有损党和政府的形象，极易造成反复上访、越级上访、非正常上访。要学会以静制动，以缓对急，以细应粗，从而达到稳定事态、双方满意的效果。所谓以静制动，就是要冷静观察、冷静思考、冷静解决，耐心地让群众把“怨气”放完，把“苦楚”诉尽，然后再和他们静下心来讨论研究问题。接待来访群众时，谈话要注意朴实无华、简单明白。宣传政策法律，解释疑点问题，答复处理结果，要做到言之有理，查之有据，切忌信口开河。

以“恒心”赢得群众的“民心”。信访部门办的是老百姓的“家长里短”，信访工作是为人民群众排忧解难的工作，群众满意是信访工作的出发点，也是落脚点，更是沟通党群、干群的一座桥梁。同时，信访工作是群众冷暖的“温度计”，是调解社会矛盾的“缓冲器”，是缓解群众情绪的“减压阀”。今天，新时代的信访干部只要认真践行党的群众路线，始终秉持为民情怀，始终保持一颗爱民“恒心”，就一定会用真心、细心、决心妥善处理好群众信访问题，就能为党和政府赢得一片民心,为社会增添一份安宁。（作者系江油太阳集团城网址83138局长 刘年高）